Studie durchgeführt von Opinium Research mit Erkenntnissen und Kommentaren vom Analysten IDC

  • Drei von vier Verbrauchern wollen, dass der persönliche Kontakt zum Mitarbeiter Teil des Kunden-Service bleibt.
  • Das direkte Gespräch in der Filiale ist der beliebteste Kontaktkanal in Deutschland (26 Prozent), gefolgt vom Telefonanruf (24 Prozent).
  • Acht von zehn Teilnehmern mögen personalisierten Service, das ist ein Anstieg von 100 Prozent im Vergleich zum vergangenen Jahr.
  • Drei von fünf Verbrauchern sind der Meinung, dass Online-Service oder Service über mobile Endgeräte schneller und intuitiver werden muss.

 Kiel, 21. Februar 2017. Die Verint-Studie „Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?“ zeigt, dass trotz der zunehmenden Verbreitung von digitalen Kommunikationskanälen im Kunden-Service 75 Prozent der deutschen Verbraucher möchten, dass der direkte persönliche Kontakt Teil des Kunden-Service bleibt. Ob ein digitaler oder ein traditioneller Kommunikationskanal (Telefon, Filiale) für die Kontaktaufnahme genutzt wird, hängt stark von der Komplexität der Anfrage ab, wie die Studie zeigt. Sie wurde von Opinium Research LLC und dem Marktforscher und Analysten IDC unterstützt.

Neue App unterstützt BYOD und ermöglicht mobilen Zugriff auf Einsatzplanung, Urlaubsanträge und Schichttausch

Kiel, 17. Januar 2017. Verint bringt eine neue App auf den Markt. Mobile Work View ermöglicht, Informationen zur Einsatzplanung neben dem Desktop-Computer auch über mobile Endgeräte abzurufen. So haben Mitarbeiter jederzeit und an jedem Ort Zugriff. Die App kann auf dem privaten Endgerät des Mitarbeiters genutzt werden, ohne die Sicherheit der Daten zu gefährden.

Die Bedienung der App gleicht der anderer Verint-Lösungen, so dass Anwender sich schnell an sie gewöhnen. Sie können damit von ihrem mobilen Endgerät aus:

  • auf Schichtpläne zugreifen
  • Urlaub oder Freizeit beantragen
  • mögliche Zeiten für Urlaub oder Freischichten einsehen
  • Schichten tauschen
  • sich über Planänderungen, die Genehmigung von Urlaubsanträgen oder andere Änderungen informieren lassen
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Verbraucher, die digitale Kanäle traditionellen vorziehen, wechseln häufiger den Anbieter, wie Umfrage in 12 Ländern zeigt

  • 57 Prozent aller Verbraucher waren Anbietern aller Branchen seit mehr als drei Jahren treu
  • Verbraucher in Indien, Mexiko, Brasilien und Großbritannien wechseln schneller, während deutsche, französische und japanische Kunden loyaler sind
  • Banken sind Vorreiter in Sachen Kundenbindung, Verbraucher würden eher den Kreditkarten- oder Reiseanbieter wechseln

Kiel, 10. Januar 2017. Eine Studie von Verint® Systems zeigt, dass die Kundenbindung im Vergleich zu 2015 um 7 Prozent zurückgegangen ist. Damals führte Verint eine ähnliche Umfrage durch. Die aktuelle internationale Studie mit mehr als 24.000 Verbrauchern in 12 Ländern untersucht das Verbraucherverhalten in neun verschiedenen Branchen. Sie wurde zusammen mit Opinium Research LLC durchgeführt. Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher, die für den Einkauf digitale Kanäle bevorzugen, mit höherer Wahrscheinlichkeit den Anbieter wechseln als diejenigen, die den persönlichen Kontakt beispielsweise am Telefon oder in der Filiale bevorzugen.

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Akquisition von OpinionLab; ermöglicht Interaktionen über digitale, Sprach-, Text- und soziale Kanäle zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren

Kiel, 18. November 2016. Verint hat durch die Akquisition von OpinionLab sein Customer Engagement OptimizationTM -Portfolio erweitert. OpinionLab bietet Lösungen, um Kunden kontinuierlich zuzuhören und intelligente digitale Dialoge in Echtzeit zu unterstützen. Sie werden von weltweit führenden Unternehmen eingesetzt, um das Einkaufs- und Service-Erlebnis und den Dialog online und über mobile Gerate verbessern.

Voice-of-the-Customer-Lösungen (VoC) werden immer wichtiger. Sie helfen Unternehmen das Serviceerlebnis, die Zufriedenheit und die Loyalität ihrer Kunden zu erfassen. Da immer mehr von ihnen digital recherchieren, Transaktionen abwickeln und Probleme lösen, müssen Unternehmen digitale Interaktionen analysieren und schnell reagieren, um sowohl den Service als auch das Geschäftsergebnis zu verbessern.

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Integration des CX-Index von Forrester in Verint-Technologie

Kiel, 9. November 2016. Forrester und Verint kooperieren, um die ganzheitliche Messung und Steuerung des Einkaufs- und Serviceerlebnisses zu ermöglichen (CX, Customer Experience). Dazu werden der Customer Experience Index (CX Index), Benchmark-Daten und das Engagement-Programm von Forrester in Verints Enterprise Feedback Management (EFM) -Lösung integriert. Auf diese Weise können Unternehmen über eine einzige Oberfläche Daten sammeln, analysieren und anhand der Ergebnisse des Benchmarks Maßnahmen umsetzen.

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Studie durchgeführt von Opinium Research mit Erkenntnissen und Kommentaren vom Analysten IDC

  • Vier von fünf Verbrauchern wollen, dass der persönliche Kontakt zum Mitarbeiter Teil des Kunden-Service bleibt.
  • Das Telefon ist nach wie vor der beliebteste Kontaktkanal (24 Prozent), gefolgt vom Besuch in der Filiale (23 Prozent).
  • 83 Prozent glauben, dass das persönliche Gespräch stets ein wichtiger Teil der Kunden-Service bleiben wird.
  • 67 Prozent der Verbraucher und 91 Prozent der Unternehmen sind der Meinung, dass Online-Service oder Service über mobile Endgeräte schneller und intuitiver werden muss.

Kiel, 26. Oktober 2016. Eine internationale Studie mit mehr als 24.000 Verbrauchern in 12 Ländern identifiziert, wann traditioneller Kunden-Service und wann digitaler Kunden-Service bevorzugt wird. Die Studie von Verint wurde von Opinium Research LLC und dem Marktforscher und Analysten IDC unterstützt.

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Kiel, 30. August 2016. Verint® Systems verbessert seine Realtime Speech Analytics -Lösung. Die Software analysiert anhand von Indikatoren Kundengespräche in Echtzeit und ermöglicht Unternehmen jetzt proaktiv Gespräche in eine für beide Seiten positive Richtung zu lenken. Mit der Möglichkeit ein laufendes Gespräch zu beeinflussen, können Unternehmen die Erstlösungsrate erhöhen, das Service-Erlebnis verbessern, die Einhaltung von Vorschriften und Regeln steuern sowie die Kundenzufriedenheit und Loyalität steigern.

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(c) Robert Kneschke, Shutterstock.com

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Verint Customer-Analytics- und Workforce-Optimisation-Software trägt dazu bei, Anrufe intelligenter, schneller und genauer zu kategorisieren und neue Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen

Kiel, 24. August 2016. Einer der größten Kfz-Versicherer Großbritanniens, die Admiral Group, hat die Analyse des Kundenverhaltens mit Speech Analytics, Quality Management(QM) und Call Recording -Lösungen von Verint® Systems verbessert. Das Unternehmen nutzt die integrierte Aufzeichnungs- und Sprach-Engine, um ein- und ausgehende Gespräche zu erfassen und zu analysieren. Damit kann es die Kontakthistorie besser verstehen und Trainingsbedarf erkennen, die Effizienz im Tagesgeschäft erhöhen und letztendlich das Service-Erlebnis verbessern.

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