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Verint übernimmt GMT

Kiel, 20. 10. 2011 – Verint Systems beabsichtigt, den US-amerikanischen Anbieter von Workforce Management-Software und -Services Global Management Technologies (GMT) zu übernehmen. Das Unternehmen unterzeichnete eine bindende Vereinbarung. GMTs Software und Services werden in großem Umfang vor allem von Filialbanken genutzt. Durch die Akquisition profitieren Kunden von einem besseren Produktivitätsmanagement-Portfolio mit innovativer Software, Services und umfangreichen Funktionalitäten sowie Branchenkompetenz. Sie unterstützt Finanzdienstleister und Unternehmen anderer Branchen dabei, ihre Leistungsfähigkeit im sich permanent wandelnden Umfeld zu erhöhen.

Workforce Management (WFM) ist das Kernstück von Verints Portfolio für Workforce Optimization (WFO). Mit seiner Hilfe können Unternehmen die Produktivität erhöhen, die Betriebskosten senken und den Kundenservice und den Vertrieb verbessern. Die umfangreichen WFM-Funktionalitäten lassen sich fast überall dort nutzen, wo ein Unternehmen mit seinen Käufern in Kontakt tritt, angefangen bei der Filialbank über das Contact Center bis zum Backoffice.

Durch die Akquisition erweitert Verint sein Portfolio um Schlüsselfunktionalitäten, die das Unternehmen vom Wettbewerb differenzieren. Dazu gehören GMTs Tools für den optimalen Einsatz von Technologie und die Erhöhung der Effektivität des Vertriebs. …

Implementierungspreis 2011 für außergewöhnliche Verbesserungen mit der Sprachanalyse-Software Impact 360, inklusive höherer Leistung und Kostensenkungen

Anrufe besser auswerten und Kosten sparen: ING Direct Canada erhält Preis für Implementierung der Sprachanalyse-Lösung von Verint

Kiel, 13. 10. 2011 – ING Direct Canada ist vom US-amerikanischen Magazin Speech Technology mit dem Implementierungspreis 2011 ausgezeichnet worden. Nach der Inbetriebnahme der Sprachanalyse-Software der Impact 360-Suite von Verint Systems hatte ING Direct Canada signifikante Verbesserungen erzielt, indem die Interaktionen mit Kunden ausgewertet, die Ursachen von Beschwerden und erhöhtem Anrufaufkommen ermittelt und der Kundenservice proaktiv optimiert wurde.

ING Direct Canada mit Hauptsitz in Toronto verwaltet für mehr als 1,6 Millionen Kunden ein Vermögen von 27 Milliarden Dollar. Viele Kundenkontakte wickelt das unternehmenseigene Contact Center ab, das mit Hilfe der Sprachanalyse-Software der Impact 360-Suite tausende, häufig sogar millionen von Interaktionen automatisch analysiert. Das Ziel ist, die Art der Anrufe zu klassifizieren und herauszufinden, welche das Anrufaufkommen erhöhen. Die Software ermöglicht nach Schlüsselwörtern und -ausdrücken zu suchen, anhand derer die Bedürfnisse der Kunden ermittelt und ihre Entwicklung beobachtet werden …

Konsolidierung auf einer Plattform, Zusammenarbeit in Echtzeit und niedrigere Kosten

Kiel, 31. 5. 2011 – Die neue Version von Verints Impact 360® Workforce Optimization™-Software ist ab sofort verfügbar. Sie vereint alle Workforce Optimization (WFO)-Lösungen auf einer einzigen Plattform und ist damit die erste Suite „der fünften Generation“ am Markt. Die Anwender greifen jetzt über einen zentralen Zugang auf alle Funktionen, Daten und Standorte zu. Administratoren pflegen nur noch ein System und eine Agenten-Datenbank und definieren ein Sicherheitsmodell. Dadurch ist die neue Suite benutzerfreundlicher und erhöht die Effizienz und die Produktivität.

Ein Zugang für alle WFO-Anwendungen: Das neue Impact 360 von Verint; Quelle: aboutpixel.de - stormpic

Die Verbesserungen in der Software-Architektur und den Kernfunktionalitäten beinhalten:

Real Time at the Right Time Enterprise Collaboration

Impact 360 erlaubt jederzeit den Zugriff auf Informationen in Echtzeit (Real Time at the Right Time) und verkürzt und verbessert damit die Entscheidungsfindung. Darüber hinaus sorgt die Lösung für Transparenz auf allen Hierarchieebenen, vom Agenten oder Backoffice-Mitarbeiter über Teamleiter und Manager bis zum Analysten und Systemadministratoren, nicht …

Voice of the Customer-Plattform vereint Informationsquellen

Kiel, 9. 5. 2011 – Verints neue Plattform für die Analyse der Kundenmeinung (Voice of the Customer Analytics, VoC) ermöglicht jetzt die 360 Grad-Sicht auf alle Interaktionen mit einem Käufer: Alle Informationen aus den verschiedenen Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail und Chat werden zusammengeführt, so dass sie als Unterhaltung verfolgt und als Einheit analysiert werden können. Abgerundet wird das Bild durch die Ergebnisse von Feedbackbefragungen und Daten aus externen Quellen, wie beispielsweise aus sozialen Medien oder aus dem Internet. Mit der VoC-Plattform können Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden einschätzen und gleichzeitig das Kommunikationsverhalten und die Ursachen für Beschwerden verstehen. Die Lösung ist Teil der Impact 360® Workforce Optimization™-Suite von Verint Witness Actionable Solutions®. Sie beinhaltet Sprach- und Textanalyse sowie Feedbackbefragungen und ist in diesem Monat verfügbar.

Die VoC-Plattform macht transparent, wie ein Kunde das Produkt, den Einkaufsprozess und Service wahrnimmt und wie er die Geschäftspolitik, Marketingkampagnen und die Konkurrenz beurteilt. Die Analyse zeigt Probleme, Chancen und Trends auf, die Unternehmen hilft zu verstehen, …

Gute Analystenbewertungen und viele Branchen-Preise

Kiel, 23. 3. 2011 – Die Impact 360® Workforce Optimization™ Suite von Verint Witness Actionable Solutions® wurde 2010 mehrfach für ihre Produktroadmap, den hohen Innovationsgrad und gute Kundenbewertungen ausgezeichnet, unter anderem von Frost & Sullivan, DMG Consulting, der Technology Services Industry Association und der American Teleservices Association.

Gute Analystenbewertungen und viele Branchen-Preise für WFO-Lösung von Verint

Der Analyst Frost & Sullivan wählte Verint 2010 zum besten Unternehmen des Jahres im Bereich Contact Center Agent Performance Optimization in Nordamerika. Damit bestätigte der Analyst die Führungsrolle von Verint und die Leistungen des Unternehmens in den Bereichen technische Innovation, Kundenservice und strategische Produktentwicklung. Einige Monate zuvor hatte Frost & Sullivan Verint bereits als „nordamerikanisches IP-Surveillance Software-Unternehmen 2010“ ausgezeichnet.

Gute Noten gab es auch von DMG Consulting. In der Studie „2010-2011 Speech Analytics Product and Market Report” erzielte Verint mit 4,66 von 5 möglichen Punkten das beste publizierte Ergebnis für einfache Bedienung, Funktionsreichtum, Genauigkeit und Relevanz der Ergebnisse. In die Beurteilung flossen unter anderem die Ergebnisse einer Anwender-Befragung zu …

Claire Richardson, Director Workforce Optimisation Solutions, Verint Systems

Analyse-Lösungen helfen, auf Probleme zu reagieren, bevor sie im Netz diskutiert werden

Frage: Viele Unternehmen fürchten, dass negative Beiträge in sozialen Medien ihren Ruf in Gefahr bringen. Ist diese Sorge berechtigt?
Claire Richardson: Da es heute sehr einfach ist, seine Meinung über das Internet zu veröffentlichen, wird diese Möglichkeit immer häufiger genutzt. Produktbewertungen gehören inzwischen zum Standard. Das Problem ist, dass viele Unternehmen unvorbereitet von negativen Blogbeiträgen, Facebookeinträgen oder Tweets überrascht werden und deshalb nur reagieren können. Wenn sie früher von den Problemen wüssten, könnten sie Eskalationen vermeiden und die Angelegenheit klären, bevor sie negativ im Internet diskutiert wird.

Ist das denn möglich? Woher soll ein Unternehmen wissen, dass es Probleme gibt?
Claire Richardson: Die entsprechenden Daten sind in den meisten Unternehmen vorhanden. Das Problem war bislang immer ihre Auswertung, vor allem wegen der verschiedenen Kanäle und weil es schwieriger ist, unstrukturierte Daten auszuwerten. Verint hat sein Analyseportfolio jetzt so ausgebaut, dass alle Kommunikationskanäle im Contact Center (Text, Sprache und Daten) ausgewertet …

Internationaler Büroartikelhändler will mit Impact 360 Leistung optimieren

Großprojekt bei Office Depot: Impact 360 für Großbritannien, Irland, Zentraleuropa und die Benelux-Länder

Kiel, 14. 3. 2011 – Der internationale Büroartikelhändler Office Depot implementiert die Impact 360® Workforce Optimization™ Suite von Verint Witness Actionable Solutions® in seinen Contact Centern in Großbritannien, Irland, Zentraleuropa und den Benelux-Ländern. Die Implementierung in den einzelnen Ländern erfolgt in mehreren Phasen und wird vom Verint-Partner Sabio durchgeführt. Sie ist Teil eines europaweiten Projektes von Office Depot, das eine komplett virtualisierte Technologie-Plattform für die Contact Center schaffen soll.

Alexander Jaross, Senior Manager, Customer Service und Teleaccount Management Europa bei Office Depot, erläutert die Entscheidung für Verint: „Das Ziel von Office Depot ist exzellenter Kundenservice und optimale Leistung in allen unseren europäischen Contact Centern. Um dieses Ziel zu erreichen, nutzen wir Best Practice-Lösungen und -Prozesse. Als wir uns die verschiedenen Workforce Optimization-Lösungen am Markt angeschaut haben, stellten wir schnell fest, dass nur Verint mit der Impact 360-Software einen integrierten Ansatz bietet und ihn konsequent durchhält. Von der Optimierung durch …

Verint Systems zeigt auf der kommenden Call Center World seine Lösungen für die Analyse von Interaktionen. Sie decken alle Kommunikationskanäle ab. Über Beschwerden, Probleme oder ungewöhnliche Ereignisse werden Teamleiter und Manager automatisch informiert und können reagieren, bevor ein Problem eskaliert und öffentlich gemacht wird.

Inhalt der Pressemappe:

1. Interview

1.1 Analyse-Lösungen helfen, auf Probleme zu reagieren, bevor sie im Netz diskutiert werden (Foto: Claire Richardson, Director Workforce Optimisation Solutions, Verint Systems)

2. Überblick Customer Interaction Analytics (CIA)-Software

3. Pressemeldungen zur Analyse-Technologie
3.1 Speech Analytics Essentials für kleine und mittelgroße Contact Center (19.5.2009)
3.2 Text Analytics: Frühwarnsystem für Web und Social Media (11.10.2010)
3.3 Akquisition des Desktop-Analysespezialisten Iontas (10.2.2010)

4. Video: Der Film zum Vortrag “Speech Analytics” auf der Call Center World 2010 stellt das innovative System zur Callvermeidung vor

5. Pressemeldungen zu Speech Analytics-Kunden
5.1 defacto.call center & dialog (22.9.2010)
5.2 Telefónica O2 Ireland (4.8.2010)
5.3 Zitate von Speech Analytics-Kunden

6. Anwenderberichte zu Speech Analytics-Kunden
6.1 defacto.call center & dialog
6.2 Telefónica O2 Ireland
6.3 Weitere Kunden-Beispiele aus …