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Düsseldorf, 25. April 2012. Die Fähigkeit mit Kollegen, Geschäftspartnern und Kunden in anderen Ländern zusammenzuarbeiten hat großen Einfluss auf die finanzielle Entwicklung eines Unternehmens. Zu diesem Ergebnis kommt eine unabhängige Studie von The Economist Intelligence Unit (EIU) unterstützt von EF Education First (EF): 64 Prozent der Befragten gaben an, dass die Verbesserung der Zusammenarbeit über Ländergrenzen hinweg ein “kritischer Faktor” für die Erhöhung der Leistungsfähigkeit des Unternehmens in den letzten drei Jahren gewesen sei. Wenn der Austausch zwischen Mitarbeitern verschiedener Länder und Kunden verbessert würde, hätte das außerdem positive Auswirkungen auf den Umsatz, den Gewinn und den Marktanteil der Organisation, so die Meinung der Mehrheit der Teilnehmer. Die Ergebnisse basieren auf der Befragung von 572 Führungskräften der oberen Managementebene von Unternehmen und Institutionen plus einer Reihe vertiefender Interviews.

(c) EF 2012

Intern wirkt sich die Verbesserung der Kommunikation über Landesgrenzen hinweg am meisten auf die Strategie und das operative Geschäft aus (39 Prozent). Extern profitieren die Beziehungen zu Kunden (55 Prozent) sowie der Absatz im Ausland (43 Prozent) am meisten. …

Welche Potenziale bieten innovative Technologien wie Speech Analytics für das Unternehmen als Ganzes?

Für die Qualitätssicherung im Kundenservice betreiben Contact Center in Deutschland einen hohen Aufwand. Dabei gewinnen sie Informationen, die derzeit hauptsächlich genutzt werden, um Agenten zu schulen. Lassen sich diese Daten auch für andere Zwecke einsetzen? Könnte man mit der entsprechenden Technologie noch mehr Erkenntnisse aus den Interaktionen ableiten?

Wenn das möglich wäre, würden sich zwei Vorteile ergeben: Erstens könnten die Qualitätssicherungsmaßnahmen optimiert und Agenten noch präziser geschult werden. Zweitens könnte das Unternehmen neue Informationen gewinnen, um die Entscheidungsfindung, das Marketing, die Produktentwicklung und alle Prozesse rund um den Kundenservice zu verbessern.

Anlass genug, um anhand einer Umfrage zu ermitteln, wie Contact Center Manager in Deutschland derzeit Qualität und Leistung messen, welche Informationen ihnen wichtig sind und ob sie sich mit Lösungen wie Speech Analytics beschäftigen, um die Interaktionen mit Kunden detailliert auszuwerten.

Im Gegensatz zum traditionellen Quality Monitoring erweitert Speech Analytics den Fokus der Aufmerksamkeit. Anstatt die Informationen ausschließlich zu nutzen, um den Agenten weiterzubilden, ermöglichen …