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Welche Potenziale bieten innovative Technologien wie Speech Analytics für das Unternehmen als Ganzes?

Für die Qualitätssicherung im Kundenservice betreiben Contact Center in Deutschland einen hohen Aufwand. Dabei gewinnen sie Informationen, die derzeit hauptsächlich genutzt werden, um Agenten zu schulen. Lassen sich diese Daten auch für andere Zwecke einsetzen? Könnte man mit der entsprechenden Technologie noch mehr Erkenntnisse aus den Interaktionen ableiten?

Wenn das möglich wäre, würden sich zwei Vorteile ergeben: Erstens könnten die Qualitätssicherungsmaßnahmen optimiert und Agenten noch präziser geschult werden. Zweitens könnte das Unternehmen neue Informationen gewinnen, um die Entscheidungsfindung, das Marketing, die Produktentwicklung und alle Prozesse rund um den Kundenservice zu verbessern.

Anlass genug, um anhand einer Umfrage zu ermitteln, wie Contact Center Manager in Deutschland derzeit Qualität und Leistung messen, welche Informationen ihnen wichtig sind und ob sie sich mit Lösungen wie Speech Analytics beschäftigen, um die Interaktionen mit Kunden detailliert auszuwerten.

Im Gegensatz zum traditionellen Quality Monitoring erweitert Speech Analytics den Fokus der Aufmerksamkeit. Anstatt die Informationen ausschließlich zu nutzen, um den Agenten weiterzubilden, ermöglichen …

Moers, 14. 1. 2010 – Tele´Train hat für die multifunktionalen Contact Center des Energieversorgers Entega Vertrieb aus Darmstadt die Workforce Management-Lösung der Impact® 360-Suite von Verint® Witness Actionable Solutions® implementiert. Entega Vertrieb plant damit nicht nur den Einsatz der eigenen Agenten sondern auch seiner Dienstleister. Der Verint-Partner Tele´Train beriet Entega Vertrieb auch bei der Planung und Umsetzung des Projektes und schulte die Planer. Nach nur sechs Wochen war die Lösung einsatzbereit. Entega Vertrieb hatte sich für Impact 360 von Verint entschieden, weil das Unternehmen Telefonate, Briefe, Faxnachrichten und E-Mails zentral an die Kundenbetreuer verteilt (Multimedia Blended Routing) und die Verint-Lösung den Personaleinsatz für die Kombination der verschiedenen Kanäle ebenso zentral abbildet. Dementsprechend schnitt Impact 360 aufgrund seines bei der Planung verwendeten Simulationsverfahren im Vergleich zur Konkurrenz am besten ab. Read the rest of this entry »

Kiel, 5. 1. 2010 – Das französische Telekommunikationsunternehmen Bouygues Telecom implementiert die neuste Generation der Impact 360®-Quality Monitoring-Lösung von Verint® Witness Actionable Solutions®. Das Unternehmen nutzt die Software an circa 2.000 Agenten-Arbeitsplätzen in sechs Kundenservicecentern in Frankreich. Impact 360 wurde im Anschluss an einen umfassenden technischen Review-Prozess ausgewählt. Die Lösung soll dazu beitragen, die Qualität durch aktive Leistungsmessung, gezielteres Training und spezifischere Ausbildung der Agenten entscheidend zu verbessern. Read the rest of this entry »

Neumünster, 11. 11. 2009 – Die Sprachaufzeichnungsplattform für öffentliche Sicherheit von Verint® Systems wird in Zukunft das Dimetra™ IP TETRA (Terrestrial Trunked Radio)-System von Motorola unterstützen. Dimetra™ IP TETRA ist Teil der digitalen Bündelfunklösungen über TETRA-Standard von Motorola, die für sicherheitskritische Bereiche entwickelt wurden. Read the rest of this entry »