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Claire Richardson, Director Workforce Optimisation Solutions, Verint Systems

Analyse-Lösungen helfen, auf Probleme zu reagieren, bevor sie im Netz diskutiert werden

Frage: Viele Unternehmen fürchten, dass negative Beiträge in sozialen Medien ihren Ruf in Gefahr bringen. Ist diese Sorge berechtigt?
Claire Richardson: Da es heute sehr einfach ist, seine Meinung über das Internet zu veröffentlichen, wird diese Möglichkeit immer häufiger genutzt. Produktbewertungen gehören inzwischen zum Standard. Das Problem ist, dass viele Unternehmen unvorbereitet von negativen Blogbeiträgen, Facebookeinträgen oder Tweets überrascht werden und deshalb nur reagieren können. Wenn sie früher von den Problemen wüssten, könnten sie Eskalationen vermeiden und die Angelegenheit klären, bevor sie negativ im Internet diskutiert wird.

Ist das denn möglich? Woher soll ein Unternehmen wissen, dass es Probleme gibt?
Claire Richardson: Die entsprechenden Daten sind in den meisten Unternehmen vorhanden. Das Problem war bislang immer ihre Auswertung, vor allem wegen der verschiedenen Kanäle und weil es schwieriger ist, unstrukturierte Daten auszuwerten. Verint hat sein Analyseportfolio jetzt so ausgebaut, dass alle Kommunikationskanäle im Contact Center (Text, Sprache und Daten) ausgewertet …

Claire Richardson, Director Workforce Optimisation Solutions, Verint Systems

Call Center World 2011

13. Internationale Kongressmesse für Call Center Management, 22. Bis 24. Februar, Berlin

Social Media – Alles im Griff?

Wenn heute ein Kunde unzufrieden ist, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er seine Meinung im Internet veröffentlicht: In Blogs, Foren oder durch negative Produktbewertungen. Viele Unternehmen werden unvorbereitet überrascht, da sie die Situation nicht rechtzeitig erkannt haben. Dieses Risiko könnten sie vermeiden, wenn sie ein Frühwarnsystem für Probleme hätten und die Möglichkeit zu analysieren, was im Social Media-Umfeld über sie getwittert, gepostet und geblogt wird.

Diskutieren Sie mit Verint die Einsatzmöglichkeiten von Analysesoftware, die technischen Hintergründe und die Auswirkungen auf Kundenservice und Unternehmen. Ihr Interviewpartner in Halle 2, Stand A17, ist Claire Richardson, Director Workforce Optimisation Solutions, Verint Systems. Claire Richardson ist am Nachmittag des 22. Februar und Vormittag des 23. Februar in Berlin. Sie spricht Deutsch. Wenn Sie mit ihr sprechen möchten, schicken Sie mir eine kurze Mail mit einem Terminvorschlag.

Die elektronische Pressemappe steht ab dem 21. …