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Weniger Anrufe – geringere Kosten. Speech Analytics verbessert Prozesse © defacto.call center & dialog

Führende Telemarketing- und Contact Center-Organisation profitiert von Verints Workforce Optimization-Technologie und nutzt Speech Analytics für Prozessverbesserungen und Anrufvermeidung

Kiel, 27. 09. 2010 – defacto.call center & dialog hat jetzt zusätzlich zur Impact 360® Quality Monitoring-Lösung Speech Analytics von Verint® Witness Actionable Solutions® im Einsatz. Bekannt als Vorreiter der Branche implementierte defacto.call center & dialog Impact 360 Speech Analytics im November 2009, um die Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen zu verbessern und die Kosten durch Anrufvermeidung zu senken. Speech Analytics trug dazu bei, die Services zu verfeinern, die Zufriedenheit der Auftraggeber zu erhöhen und den Kundenservice zu verbessern.

„Wir wollten detailliertere Informationen zu den Vorgängen im Unternehmen insgesamt und zu den Serviceleistungen für unsere Auftraggeber“, kommentiert der geschäftsführende Gesellschafter Gerald Schreiber von defacto.call center & dialog die Entscheidung für die Erweiterung der Workforce Optimization Suite um Impact 360 Speech Analytics. „Die Lösung versprach eine Menge neuer Erkenntnisse und Ansätze zur Optimierung von Prozessen und Technologien – nicht nur …

Welche Potenziale bieten innovative Technologien wie Speech Analytics für das Unternehmen als Ganzes?

Für die Qualitätssicherung im Kundenservice betreiben Contact Center in Deutschland einen hohen Aufwand. Dabei gewinnen sie Informationen, die derzeit hauptsächlich genutzt werden, um Agenten zu schulen. Lassen sich diese Daten auch für andere Zwecke einsetzen? Könnte man mit der entsprechenden Technologie noch mehr Erkenntnisse aus den Interaktionen ableiten?

Wenn das möglich wäre, würden sich zwei Vorteile ergeben: Erstens könnten die Qualitätssicherungsmaßnahmen optimiert und Agenten noch präziser geschult werden. Zweitens könnte das Unternehmen neue Informationen gewinnen, um die Entscheidungsfindung, das Marketing, die Produktentwicklung und alle Prozesse rund um den Kundenservice zu verbessern.

Anlass genug, um anhand einer Umfrage zu ermitteln, wie Contact Center Manager in Deutschland derzeit Qualität und Leistung messen, welche Informationen ihnen wichtig sind und ob sie sich mit Lösungen wie Speech Analytics beschäftigen, um die Interaktionen mit Kunden detailliert auszuwerten.

Im Gegensatz zum traditionellen Quality Monitoring erweitert Speech Analytics den Fokus der Aufmerksamkeit. Anstatt die Informationen ausschließlich zu nutzen, um den Agenten weiterzubilden, ermöglichen …

Telefónica O2 Irland nutzt Sprachanalyse-Lösung von Verint

Kiel, 4. 08. 2010 – Telefónica O2 Irland hat Impact 360® Advanced Speech Analytics von Verint® Witness Actionable Solutions® implementiert, um Kostensenkungspotenziale zu identifizieren. Die Lösung soll dazu beitragen, die Ursachen von unnötigen Anrufen im Contact Center zu ermitteln, um so bis zu einer Million Euro einzusparen. Sie analysiert aufgezeichnete Gespräche und Interaktionen mit Kunden.

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